Sosyal Medyada Müşteri Hizmetleri Yapmak İsteyenler İçin Yol Haritası

Sosyal Medyada Müşteri Hizmetleri Yapmak İsteyenler İçin Yol Haritası

İnternet yaygınlaşmadan önce telefon müşterilerin markalardan yardım almak için kullandıkları en hızlı ve en etkili yöntemdi.

Sonra e-posta geldi… E-posta’nın telefonla aramaları öldürdüğünü söyleyebiliriz…

Ama sonra sosyal medya da e-postayı öldürdü.

Aşçı bahçıvana, bahçıvan şoföre, şoför uşağa diye gitmeyecek merak etmeyin! 🙂 Konumuz sosyal medya müşteri hizmetleri…

Öncelikle aşağıdaki istatistiklerle, sosyal medya müşteri hizmetlerinin neden bu kadar önemli olduğunu anlayarak işe başlayalım.

  • Her 3 sosyal medya kullanıcısından 1’i, müşteri hizmetleri için telefon ya da e-posta yerine sosyal medya müşteri hizmetini tercih ediyor.
  • Eğer sosyal medyada sizi takip edenlere değer katarsanız, insanların % 75’i markanız hakkında olumlu bir şeyler yayınlıyor.
  • Olumlu bir sosyal medya müşteri hizmeti deneyimi yaşatırsanız, tüketicilerinizin % 71’i markanızı başkalarına tavsiye ediyor.
  • Sosyal medya aracılığıyla müşterilerinize bağlanır ve cevap verirseniz, müşteriler % 20 -40 daha fazla harcama yapıyor.
  • Tüketicilerin yaklaşık % 67’si Twitter, Facebook ve diğer sosyal medya ağları aracılığıyla sorunlarına çözüm arıyor.

Sosyal Medya Müşteri Hizmeti Nedir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri, sosyal medya platformları aracılığıyla müşteri desteği sağlayan organize bir sistemdir.

Çağrı tabanlı müşteri hizmetini tamamlayan, tüm müşteri hizmetleri ekosistemi içinde en kritik ve hızla büyüyen iletişim kanalıdır.

Satın alma öncesini, satın alım zamanını ve satın alma sonrası destek hizmetlerini kapsar.

Ayrıca, şikayetlerle ilgilenme, yol gösterme, soruları cevaplama ya da geri ödeme yapmak gibi faaliyetleri içerir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri, özel bir sosyal medya destek ekibi veya çağrı merkezi ekibi tarafından yapılabilir.

Etkili bir sosyal medya müşteri hizmeti için şirketler, müşteri sorunlarını çözmek adına özel eğitimler alabilir ve iş akışını yönetecek yazılımlar kullanabilir.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Stratejinizi Oluşturun

Sosyal medya platformlarını mevcut müşteri hizmetleri operasyonlarınıza dahil etmeden önce genel bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisine ihtiyacınız var.

Kapsamlı bir sosyal medya müşteri hizmetleri stratejisi için yapmanız gerekenler ise, aşağıda 6 maddede sıralanmış durumda sizleri bekliyor. 🙂

1- Markanızı izleyin

İlk adımınız, müşterilerinizin size ulaşmak için kullandıkları sosyal medya platformlarında aktif bir marka izleme sistemi oluşturmak olmalı. Bunu sosyal medya araçlarını kullanarak kolayca yapabilirsiniz.

Bu sosyal medya araçlarına belirli anahtar kelimeler tanımlayarak, markanızla ilgili yapılan yorumları listeleyebilirsiniz.

** Mention veya Brand24 gibi sosyal medya izleme araçları işinizi görür. 🙂

2- Hangi tür yorumların cevaplanacağını belirleyin

Olumsuz yorumlara aldırış etmeden sadece olumlu yorumlara cevap vermek, tabii ki kabul edilebilir bir marka davranışı olamaz. Çünkü bazen olumsuz bir yorumu yönetme şeklinizle bile yeni müşterileri kazanabilirsiniz.

Bununla birlikte, sosyal medya gerçekten özel bir müşteri destek platformu olmadığından, müşteri destek ekibinizin taşıması gerekenden daha fazla yorum alabilirsiniz. Ancak yine de müşterilerinizle makul bir ilişki kurmayı sürdürmek istiyorsanız, her şeyden önce trollerle vakit kaybetmekten kaçının. Bunu yönetmek için bir öncelik listesi oluşturun, böylece ekibiniz en acil ve kritik konulara daha fazla dikkat verebilir.

3- Soruların hızla cevaplandırılması için bir sistem oluşturun

Amacınız, müşterilerin istediği anda soruların cevaplandırılması olmalıdır. Bu yüzden tüm müşteri sorunlarını tek bir yerde bir araya getiren ve belirli ekip üyelerine belirli mesajlar atayan bir sistem kurun.

** Markanız büyüdükçe, müşterilerinizden daha fazla soru ve istek alacaksınız. Zamanla, daha fazla soruyu halletmek gittikçe zorlaşacak. Bu yüzden işinizi daha iyi yönetmek için bir yazılım kullanmayı düşünebilirsiniz. Alın size yazılım. 🙂 helpdesk

4- Özel bir destek kanalına sahip olun

Özel bir sosyal müşteri destek ekibine sahip olmanın yanı sıra, sosyal medya platformlarında özel bir müşteri destek kanalına da sahip olmalısınız.

Sosyal medya hesaplarınızda, yardıma ihtiyacı olan müşterileri destek profilinize yönlendirin. Bu, belirli müşteri sorgularını izleme zorluğunu azaltacak ve müşterilerin benzer eski sorgulara ulaşmasını sağlayacak. Hepsinden önemlisi, ayrı bir destek kanalı, sosyal medya pazarlama çabalarınızı ve müşteri hizmetlerinizi bölümlendirmenize yardımcı olacak.

** Müşterilerinizin her biri farklı destek kanallarını tercih edebilir, ancak çok küçük bir e-ticaret mağazasına sahip olmadığınız sürece, birden çok kanaldan gelen sorguları ele almanız sizin için zor olabilir.

Ekibinizin müşteri sorgularını kolay ve etkili bir şekilde ele almasını sağlamak için LiveChat gibi hızlı ve kullanımı kolay bir müşteri destek kanalı kurabilirsiniz.

5- Müşteri iletişiminizde samimi olun

Müşteri desteği, sadece müşteri sorunlarını çözmekle ilgili değildir. Marka imajınızı oluştururken de önemli bir araçtır. Bunu başarmak için destek ekibinizin müşteri sorunlarını çözmenin ötesinde, en iyi yöntemlere ihtiyacı vardır. En iyi yöntem, müşteri hizmetlerinin yalnızca profesyonel değil aynı zamanda arkadaşça ve ulaşılabilir görünmesini sağlamaktır.

6- Çabalarınızı nasıl ölçeceğinizi ve raporlayacağınızı belirleyin

Sosyal medya müşteri hizmetleri faaliyetlerinizi rapor etmek ve ölçmek, genel performansınızı analiz etmek için çok önemlidir.

İlk temas, çözülen sorunlar, yanıt oranı, şikayet artış oranı ve müşteriyi elde tutma gibi temel performans göstergelerini (KPI) belirleyin ve ölçün.

Müşteri memnuniyeti anketleri ile müşteri hizmetleri performansınızı ölçün.

** Desteğinizin kalitesini artırmak ve ardından satışlarınızı artırmak için bu verileri kullanın.

Müşterilerinizden geri bildirim almanıza yardımcı olmak için Promoter.io veya Survicate gibi yazılımları kullanabilirsiniz.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri İçin En İyi Yöntemler

Sosyal medya sadece sevimli hayvan videoları ve komikliklerden ibaret değil. Sosyal medya yönetimini doğru yaptığınızda, müşterileriniz sizinle etkileşim kurmayı seviyor. Ancak doğru yapmak için de, attığınız her adım için bir plan yapıyor olmanız gerekli. Sosyal medya müşteri hizmetlerinizde de öyle…

1- Hızlı cevap verin

Müşteriler sosyal medya aracılığıyla neredeyse anında yanıt almayı bekliyor. Fakat bunu ancak özel bir sosyal müşteri hizmetleri ekibi ve etkili bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisiyle başarabilirsiniz.

Tüketicilerin % 42’sinin ideal yanıt süresi beklentisi, 60 dakikadan daha az.

2- Şeffaf olun

Yanıt sürenizin hızlı olması, tüm müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözebileceğiniz anlamına gelmez. Bu yüzden yanlış sözler vermek yerine, müşterilere sorunlarını çözmenin ne kadar zaman alacağını açıkça belirtmelisiniz. Müşterilerin sorunlarını çözmenin neden daha uzun sürdüğünü anlamalarına yardımcı olmak için, onlara yaptığınız işlem hakkında kısa bilgiler verebilirsiniz.

Daha fazla şeffaflık, müşterilere sorunlarını çözme konusundaki taahhüdünüzü güvence altına alacaktır.

3- Kamuya açık ya da özel olarak çözülmesi gereken konuları bilin

Müşterilerin özel konuları özel olarak çözülmelidir. Sorun çözme işi kişisel bilgi gerektiriyorsa, müşterilerinizi kişisel bilgileri doğrudan mesaj veya e-posta yoluyla göndermesi için yönlendirmelisiniz.

4- Tüm sosyal medya geri bildirimlerine, sorularına ve yorumlarına cevap verin

Müşterilerinizin sorunlarından birine cevap vermezseniz, bunu yapmak için ikinci bir fırsatınız olmayabilir. Çünkü müşterilerin %58’i, kötü müşteri hizmeti veren markalarla ilgilenmiyor. Dahası markanız hakkında kötü yorumlar bırakarak şirketinizin kötü bir imaj çizmesine neden oluyor. Bu yüzden sosyal medyadaki tüm geri bildirimlere, sorulara ve yorumlara yanıt vermelisiniz. Tüm konuşmaları izlemeli, doğrudan iletilerinizi (DM’ler) kontrol etmeli ve değerlendirmelerinizi gözden geçirmelisiniz.

5- İnsanlara isimleri ile hitap edin

İnsanlara adları ile hitap etmek, her müşteriye verdiğiniz yanıtı kişiselleştirmenin en güçlü yollarından biridir. Müşterinin ismini tanımlamanız sadece birkaç saniye sürer, bu yüzden lütfen müşterinizin kim olduğunu öğrenecek kadar özenli olun. Sohbeti insani hale getirin, insanlara otomasyon olmadığınızı gösterin.

Hazır yanıtları kullanmak zorunda olsanız bile, birkaç kelime veya kelime öbeği ekleyerek gerçek insan etkileşimi yapmaya çalışın.

Her müşterinin kendini özel ve değerli hissetmesini istiyorsanız, hazır tepkiler bunu başaramaz. Gerçek insan etkileşimi gerekli!

6- Daima olumlu cevap verin

Soruları olan müşteriler, kızgın ya da hayal kırıklığına uğramış olabilir. Bu yüzden yanıtlarınızı olumlu tutmak, konuşmaları daha fazla hayal kırıklığı yerine tatmin edici bir çözüme doğru yönlendirmeye yardımcı olur.

Unutmayın, müşterilerin sadece rasyonel sorunlarını ele almıyorsunuz, aynı zamanda onlara eşlik eden duygusal halleriyle de ilgileniyorsunuz.

Bir müşteri nedensel, komik bir ton kullanıyorsa, sizin cevabınızı da aynı tonda olabilir. Müşterinin tonu resmi ise, en iyi seçeneğiniz benzer bir ton kullanmak olacaktır.

Facebook Müşteri Hizmetleri

Tüm sosyal medya siteleri içinde Facebook, müşteri hizmeti almak isteyen tüketicilerin (%82) en çok tercih ettiği platform.

Facebook müşteri hizmetleri odağınızı göstermeniz için çok özel özelliklere sahip. Facebook sayfanıza yerleştirilen Facebook destek yanıtlama süresi oranı da, bu özelliklerden biri.

Ayrıca, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, Facebook müşteri hizmetleri için çeşitli uygulamalar kullanabiliyorsunuz: Bize ulaşın, SSS, geribildirim, siparişinizi takip edin ve teknik destek uygulamaları…

Facebook Messenger’ı Müşteri Hizmetleri İçin Kullanma

Facebook Messenger, birçok değerli özelliğin yanı sıra müşteri hizmetlerinin otomasyonunu da kolaylaştırıyor.

1. Messenger botları

Programlanabilir mesajlaşma botları basit müşteri hizmetleri sorgularını otomatikleştiriyor.

İnsan müdahalesini yalnızca karmaşık destek hizmetleriyle sınırlayarak müşteri hizmetleri maliyetlerini daha da azaltmanıza yardımcı oluyor.

2. İşlemleri etkinleştirin

Facebook Messenger’dan sipariş, randevu veya ödeme alabiliyorsunuz.

Müşterilerinizin ürünlerinizi satın almalarını kolaylaştırmasının yanı sıra, Messenger içinde özel ürünler satma fırsatınız da oluyor.

Twitter Müşteri Hizmetleri

Twitter’da, müşterilerin % 53’ü bir saat içinde yanıt bekliyor.

Bunu başarmak için profilinizi aşağıdaki şekilde yapılandırın:

  • Müşterilerinizin sizinle ne zaman iletişim kuracaklarını bilmeleri için destek saatlerinizi yazın.
  • Müşteri hizmetleri dostu olduğunuzu göstermek için “destek” seçeneğini açın.
  • Karmaşık veya özel sorunları ele almak için doğrudan mesajları (DM) etkinleştirin.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Trendleri

2020 itibariyle, şirketlerin % 90’ı sosyal medyayı müşteri hizmetlerini kullanacak.

1- Chatbot ve AI kullanmak

Accenture, botların müşteri ilişkilerinin % 80’ini idare edebileceğini gösteriyor. AI hiçbir zaman planınızın tamamı olmamalı, ancak kesinlikle ekibinizin yeteneklerini geliştirmek için bir araç olarak kullanılmalı.

2- Trafiğinizi geleneksel müşteri hizmetleri kanallarından sosyal medyaya çekmek

Müşterilerin sosyal medya kanallarının kolaylığına, rahatlığına ve hızlılığına giderek daha fazla ilgi duymasıyla, 2017 yılında, Twitter ve Facebook hizmet taleplerinde %71 artış yaşadı.

Markalar da sosyal medya kanallarını telefon ve e-postadan daha ucuz bulduğu için trafiğin geleneksel hizmet kanallarından sosyal medyaya geçme eğilimi devam edecek.

3- Rekabet avantajı elde etmek için müşteri deneyimini kullanmak

Çoğu (% 62) şirket, iletişim merkezlerinden müşteri deneyimiyle rekabet avantajı kazanabileceğine inanıyor. Bu nedenle daha fazla şirket, diğer kanalların yanı sıra sosyal medya  müşteri hizmetlerine de yatırım yapacak.

4- Mesajlaşma özelliğini servis kanalı olarak kullanmak

3,6 milyar kişinin kullandığı akıllı telefonların hepsinde en az bir mesajlaşma uygulaması var.

Mesajlaşma uygulamalarının bu kadar kapsamlı kullanımı, özel bir müşteri kanalı olmasına yardımcı oluyor.

Mesajlaşma kanallarından bazıları: Messenger, SMS ve Twitter DM.

5- Evden çalışan müşteri hizmetleri temsilcisi sayısını artırmak

Pek çok kişi uzaktan çalışıyor, buna müşteri hizmetleri temsilcileri de dahil. Şirketler için serbest çalışanlar işe almak, tam zamanlı çalışanlardan daha az maliyetli olduğu için sosyal medya müşteri hizmetlerinde temsilci sayısı artırılabilir.

Kaynak: trissaconsulting, convinceandconvert, jitbit, zdnet, searchenginewatch, salesforce, accenture, deloitte

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir